金山陷“扣费”疑云能否亡羊补牢？
摘要：随着一则“金山毒霸免费后仍暗中收费”的消息被曝光，国内最大的杀毒软件供应商之一金山毒霸被推到舆论的风口浪尖。金山网络公司的人士21日向中国经济时报记者表示，用户如遇到不知情扣费情况，可以退订会员服务，并表示将给已订会员服务用户发送短信，提醒用户可以退订相关服务。
随着一则“金山毒霸免费后仍暗中收费”的消息被曝光，国内的杀毒软件供应商之一金山毒霸被推到舆论的风口浪尖。金山网络公司的人士21日向中国经济时报记者表示，用户如遇到不知情扣费情况，可以退订会员服务，并表示将给已订会员服务用户发送短信，提醒用户可以退订相关服务。
疑团重重
扬州史先生通过手机注册安装了杀毒软件金山毒霸，用了七天后删除，但金山网络公司通过手机暗扣其费用长达4年之久。一石激起千层浪，该新闻20日被央视曝光后，许多金山毒霸用户都发现自2010年11月金山杀毒软件宣布免费之后，自己使用的软件仍被扣费。
21日，金山网络市场部葛莉娜在接受中国经济时报记者采访时称，2010年金山发布过退费通知。但这个说法却未得到记者采访的一些用户的认同，他们表示，对该通知并不知情。
依据葛莉娜提供的信息，记者在金山公司网站的新闻中心栏目下发现了发布于2010年11月10日的《金山毒霸退费方案公告》，公告中指出：“从2010年11月10日16？押00起，金山毒霸（个人简体中文版）的杀毒功能和升级服务免费，金山毒霸的付费用户全面升级为金山毒霸会员。”并规定申请退费的时间期限为2010年11月10日16？押00至2010年12月11日00？押00。
但知情人屠先生却表示：“虽然金山发布了退费公告，但是没有确保用户收到公告。”
金山网络称，曾采用了“包括和论坛公告、组织新闻发布会、媒体新闻报道、软件弹窗通知、用户短信通知”等多种告知方式，并称“充分理解用户可能因为各种原因未能关注到公告、新闻报道、弹窗、甚至是短信通知”，所以“至今依然保留着善后处理流程”，只要用户联系金山，就“承诺在24小时内帮助您解决问题”。
金山CEO傅盛曾在2010年接受媒体采访时称，对于一些已经付费的老用户，公司已经有了非常妥善的安排，老用户可以选择退费或者是升级成金山会员。”
但不少金山用户却似乎并没有感受到妥善的安排，他们反映，之前并没有收到金山发的短信通知。
与此同时，金山毒霸软件被宣布免费后，金山网络公司每月还有1000万元的收入。葛莉娜解释说，这些收入来自金山的网址航服务、游戏联运分成等。“金山毒霸付费会员服务拥有高达几十项特权，其中，数据恢复、网游加速器、远程维修等均是会员用户最热门的使用功能，其‘金山会员服务费’由中国移动代收。”
各方观点不一
金山网络公司正在试图弥补之前对用户们造成的伤害。
曾指责金山乱扣费的用户“庄可年”已经于8月12日，通过微博表示“退款已经达到账户上，金山的态度很积极也很真诚。”
22日，金山毒霸在新浪微博上表示，已经联系到扬州史先生，史先生对金山的服务表示满意。
上海国辉律师事务所一位律师在接受中国经济时报记者采访时说：“如果用户自愿付费，金山后来免费，则免费之后扣的费用要返还；但是金山自己公告说用户未表达否定的意思，即推定其同意升级为会员并进行扣费的行为，明显违背合同法，且其告知方式不能认为是合理的，现在金山采取的阳光行动是一种事后补救措施。”
之前，媒体报道中各方律师意见不一。盈科事务所王俊林律师认为，金山免费之后，实际上是变更了服务条款，服务内容与费用都有很大的改变，但没有明确地告知这一变化，涉嫌欺诈，用户可以要求双倍赔付。
浙江正清和律师事务所宁波律师网的律师认为，消费者史先生也有一定过错，即便用了7天就卸载了金山软件，并不能当然认定金山公司反病毒服务不到位。史先生作为一个成年人在卸载金山毒霸后应该想到从手机中退订金山公司提供的相关反病毒服务。
一位金山用户向中国经济时报记者表示：“希望金山能够改进收费方式，不要总让用户去发送短信退订，那会授人以柄的。毒霸是云安全软件，如果用户连续20天没有连接到毒霸安全中心，金山就应该停止收取费用，这样也不会发送暗扣费的情况了。”
10月21日金山毒霸对外公布启动“阳光行动”，表示将给已订购会员服务的用户发送短信，再次提醒用户如果不需要使用金山会员服务，可以直接退订。
金山网络市场部葛莉娜在21日回复给本报记者的邮件中说：“感谢大家的支持和媒体的关注，也请相信，金山毒霸将会对用户负责到底。”
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